Các công ty ngày nay cảm thấy áp lực phải đáp ứng và giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách hàng. Khi các ứng dụng nhắn tin và phương tiện truyền thông xã hội trở nên phổ biến đối với dịch vụ khách hàng, liệu email có còn hấp dẫn khách hàng hay không? Theo báo cáo của econsultancy, 60% khách hàng thực sự thích hỗ trợ qua email. Trên thực tế, khi email được quản lý thông qua một giải pháp tích hợp duy nhất, tổng đài viên có thể phản hồi nhanh chóng và di chuyển liên tục giữa các kênh khi cần. Dưới đây là 5 lý do tại sao chăm sóc khách hàng qua email vẫn quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.
Tối ưu chi phí quảng cáo
Tiến hành các chiến dịch quảng cáo thường là cách tốt nhất để doanh nghiệp tăng tiếp cận với khách hàng. Điều này cũng giúp doanh số bán hàng tăng nhanh hơn. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đầu tư rất nhiều chi phí cho cơ sở vật chất, chi phí nhân sự hoặc nhiều hơn.
Ngược lại, nếu thực hiện một chiến dịch email marketing thì chắc chắn chi phí sẽ giảm xuống. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi thế hơn để phát triển các khía cạnh khác của sản phẩm. Tiếp thị qua email vẫn hiệu quả và được khách hàng quan tâm thì đây là lựa chọn tối ưu chi phí tốt nhất.
Email là một kênh thân thiện với thiết bị di động
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ có thể tiếp cận khi đang di chuyển và email có thể dễ dàng truy cập trên thiết bị di động. Nhiều người truy cập email của họ thông qua các ứng dụng đảm bảo rằng nội dung hiển thị rõ ràng. Khách hàng cũng tránh bị tạm dừng hoặc chờ đại lý bắt đầu thảo luận như khi họ làm thông qua các ứng dụng nhắn tin, SMS hoặc trò chuyện trực tiếp.
Chi tiết, bảo mật và có thể theo dõi
Khách hàng có thể trình bày thông tin chi tiết hơn về các truy vấn của họ và bạn có thể cung cấp các giải pháp chi tiết hơn. Rất nhiều khách hàng sẽ cảm thấy họ thực sự được quan tâm khi giao tiếp và trao đổi qua email. Trong quá trình trao đổi bạn cũng có thể đính kèm các tệp, chẳng hạn như hóa đơn, vé, ảnh chụp màn hình và các tài liệu liên quan khác.
Không giống như trên phương tiện truyền thông xã hội, những cuộc thảo luận này không được chia sẻ công khai. Vì vậy khách hàng có thể yên tâm rằng thông tin của họ được an toàn và bảo mật. Cuối cùng, các email có số vé hoặc ID rất dễ theo dõi. Bạn và khách hàng của bạn luôn có thể xem lại những gì đã thảo luận trước đó.
Truyền tải và chia sẻ nhanh chóng
Nhanh chóng là một trong những điểm cộng trong bán hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp của bạn hoạt động hiệu quả và trơn tru khi phản hồi thư nhanh chóng. Doanh nghiệp chỉ mất vài phút để có thể bấm gửi thư đến hộp thư của người nhận. Thậm chí doanh nghiệp có thể gửi thư đến nhiều người khách nhau qua một lần gửi duy nhất. Tốc độ nhanh chóng này sẽ đẩy hiệu suất làm việc lên cao và để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.
Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ email hiện nay cũng cho phép doanh nghiệp sử dụng các tính năng hẹn giờ gửi. Bạn không cần mất nhiều thời gian cho việc chờ đợi để gửi email. Mọi thứ được phản hồi nhanh chóng, hiệu quả và chính xác hơn rất nhiều.
Email có khả năng mở rộng hơn
Email là một trong những hình thức hỗ trợ có thể mở rộng nhất. Hỗ trợ qua điện thoại và trò chuyện có ưu điểm là nhanh chóng, nhưng sự nhanh chóng đó đòi hỏi sự tập trung. Nếu một nhân viên hỗ trợ đang nói chuyện điện thoại, họ sẽ không thể làm bất cứ điều gì khác ngoài việc nghe điện thoại. Trò chuyện trực tiếp cũng vậy.
Nói chung, 4-5 cuộc trò chuyện cùng một lúc chỉ có thể quản lý được khi sử dụng nhiều các câu trả lời soạn trước hoặc đã lưu. Trong trường hợp bạn đang cố gắng cung cấp dịch vụ hỗ trợ tùy chỉnh, chất lượng, tổng đài viên chỉ nên xử lý 1-2 cuộc trò chuyện mỗi lần. Thời gian chờ trung bình cho phản hồi trò chuyện là từ hai đến mười phút và sau đó thời gian xử lý trung bình là khoảng bảy phút. Vì vậy, chúng ta mất khoảng 20 phút để giải quyết 1-2 vấn đề.
Việc sử dụng email có thể giúp chúng ta mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng. Việc phản hồi lượng lớn khách hàng cũng nhanh chóng được xử lý chỉ sau vài phút.
Mong rằng, qua những chia sẻ dưới đây của chúng tôi thì bạn có thể hiểu hơn về lợi ích của việc chăm sóc khách hàng qua email.